第一部分:客户关系建立的基本法则

客户信任的三大基石

展现专业

关注客户

解决客户问题

客户关系建立的两大利器

微笑

赞美

客户关系法则发展的四个阶段

接触

认可

完善

升级

客户的生命周期

建立

发展

深入

衰退

游戏：乌鸦与乌龟

第二部分:客户类型分析与客户应对

变色龙法则

客户需求和机会分析

需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求

把握八大成功机会

制造机会三大策略

四种客户类型分析

利益型客户

试探型客户

伙伴型客户

战略型客户

视频：点球成金

第三部分:客户关系建立与维护

客户关系发展

关系两大要素：利益+信任

利益的准确定义：表象利益与隐藏利益

案例讨论:暴躁的客户

中国人建立信任路径图

与客户建立互信关系的方法

案例讨论：墨绿色奔驰S600

客户忠诚度提升

客户忠诚度给企业带来的价值

提升客户满意度的有效途径

管理客户期望值的方法

案例讨论：15万的高端水龙头

了解沟通与运用沟通——沟通的三大要素；

一定要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通是传递；信息、思想和情感

获取客户好感的六大法则

给客户良好的第一印象

要记住并常说出客户的名字

让你的客户有优越感

替客户解决问题

自己保持快乐开朗

给客户承诺

第四部分：客户处理异议的原则与技巧

处理异议的原则

事前做好准备

选择恰当的时机

争辩是销售的第一大忌

销售人员要给客户留“面子”

案例讨论：博世的技术员

处理异议的技巧

缓解法

补偿法

询问法

“是的……如果”法

直接反驳法

忽视法

案例讨论：L品牌专卖店

课程标签：客户服务、大客户服务